Make IT better. Das ist der Slogan von Braintower. Übersetzen lässt sich das mit „IT besser machen“ oder „es besser machen“. Was als eine Kampfansage an schlecht laufende IT Prozesse und Systeme verstanden werden darf, gilt erst recht für unsere Systeme und Prozesse. Deshalb versuchen wir unter anderem stetig unseren Support zu verbessern, um eingehende Störungen und Anfragen von Kunden gut und vorallem schnell zu lösen.

Um das zu erreichen orientieren wir uns an IT-Service-Management Methoden.
Allgemein betrachtet bezeichnet IT-Service-Management Maßnahmen und Methoden, die dazu dienen die bestmögliche Unterstützung durch die IT-Organisation zu realisieren.

Wir unterscheiden hier zwischen Incident Management (Störung) und Problem Management (Problem).

Incident Management

Im Falle einer Störung wird ein iterativer Prozess durchlaufen um die Störung schnellstmöglich zu beheben. Gemäß IT Infrastructure Library ist eine Störung ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereibarten Qualität verursacht. Mit Hilfe des Prozesses soll die Wiederherstellung des Status-Quo schnellstmögliche erreicht werden. Status-Quo beschreibt in diesem Zusammenhang, den eigentlichen Zustand, ohne Ausfälle.

Braintower agiert nach folgendem Schema:

Problem Management

Tritt eine Störung wiederholt auf, kann man davon ausgehen, dass hier ein grundlegendes Problem in der IT-Infrastruktur vorliegt. Daher wird neben eines Störung-Tickets ein Problem-Ticket geöffnet. Es wird mit erhöhter Priorität (je nach Einschränkung des Geschäftsbetriebs oder nach Sicherheitsrisiko) an dem Störungs-Ticket gearbeitet. Erst nachdem die Störung beseitig wurde, wird mit der Bearbeitung des Problem-Tickets begonnen. Hier wird die Ursache analysiert, um das Problem dauerhaft zu beheben.

Monitoring Dashboard

Um Störungen unserer Kunden schnellstmöglich erkennen und lösen zu können befindet sich in jedem unserer Büros ein Fernseher. Es wurde ein Dashboard entwickelt, das über die Fernseher dargestellt wird. Dieses Dashboard ist sowohl an unser Monitoring-System als auch an unser Jira Service Desk angebunden. So haben wir einen direkten Einblick der Systeme, die in unserer Überwachung derzeit als kritisch eingestuft werden. Außerdem werden alle offenen, beziehungsweise alle neuen Tickets angezeigt. Das unterstützt unser Team darin, die SLAs (Service Level Agreements), die von uns intern definiert wurden und teilweise sogar in diversen Kundenverträgen vertraglich festgehalten, einzuhalten. So können wir unseren Kunden bestmöglich bei Ihrem Anliegen unterstützen.

Seit kurzer Zeit werden Monitoring-Probleme sofort als Störungs-Ticket im Jira Service Desk angelegt. So wird neben der zeitnahen Bearbeitung der Störung auch eine sorgfältige Dokumentation der Störungsursache und der Lösung gewährleistet.

Sollten Sie eine Störung, eine Anfrage (zum Beispiel eine Anfrage zu unseren Produkten), postives Feedback oder gar einen Verbesserungenvorschlag haben, scheuen Sie sich nicht uns damit zu kontaktieren. Sie können unser über unser Ticket-System servicedesk.braintower.de oder per Telefon unter der Telefonnummer: +496894 / 9296610 erreichen.

Christian Fuck

Christian Fuck

Help Desk

Wenn er nicht digitalen Träumen nachjagt oder das Internet durchwandert, kann man ihn im Fitnessstudio antreffen oder mit dem Zwergspitz eine Runde um den Block in Deep Down Völklingen drehen sehen. Christians Vorliebe für Drums und Snare geht unter die Haut. Auf Pulverschnee braucht er nur ein Brett unter den Füßen um King of the Hill zu sein. Für Braintower blogt Christian über das SMS Gateway und teilt sein breites Fachwissen über Lösungen mit technischen Problemen.

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