Die Mutter aller Managementsysteme

Management = Verwaltung = Wasserkopf = kann-man-auch-weglassen-merkt-eh-keiner-wenn-wir-das-nicht-machen-und-kostet-nur-Geld-und-Zeit. So der wissenschaftliche Stand, wenn man den Begriff ableitet. Fehlt noch die Qualität.

Qualität = Maß an Anforderungsentsprechung = was-sind-eigentlich-meine-Anforderungen = kann-ich-mir-neu-kaufen-wenn-es-kaputt-geht

So. Nun haben wir beiden Begriffe abgeleitet und differenziert. Oben steht noch was von Mutter. Hier kann man sagen, dass – so steht es in der QM-Bibel – am Anfang nicht das Wort war, sondern das QM (ISO9001). Und alle Nachkommen des QM waren in gewisser Weise verwandt mit diesem Urgestein der Managementsysteme. Gleichermaßen wurden Teile der Schöpfungsgeschichte nicht korrekt übersetzt. Am 4. Tag wurde übrigens nicht das Licht, sondern der Prozess geschaffen. Aufbauend auf die Prozesse kamen dann am 6. Tag das Qualitätsmanagement.

Beispielhaft müssen sich die Erfinder dieses Konstruktes, um das es hier geht, gefühlt haben. Gebt den Menschen (Unternehmern) ein System an die Hand, das ihnen sagt, wie sie das, was sie an den Mann (oder Frau) bringen wollen, an dem orientieren, was der Anfragende (Kunde) benötigt. Klar wird jetzt der ein oder andere sagen, ist doch logisch und nachvollziehbar. Ich kann heutzutage versuchen einem Kunden einen VHS oder gar S-VHS Rekorder anzudrehen. Wenn ich dann ausblende, dass es Streaming-Dienste, Internet oder auch Blu-Ray gibt, hab ich als Unternehmer die ein oder andere Hausaufgabe nicht gemacht und verfehle schlichtweg das Ziel jedes unternehmerischen Handelns: Aufrechterhaltung des Betriebes und eine an die Marktsituation angepasste Weiterentwicklung der angebotenen Produkte und Dienstleistung.

Diesem Aspekt verschreibt sich das Qualitätsmanagement. Es bildet sozusagen die Basis zur Schaffung von Grundanforderungen innerhalb der unterschiedlichen Unternehmensbereiche. Die eben zitierte Basis besteht aus Prozessen. Ach ja: Prozesse. Da war doch was. Die Unternehmensprozesse werden an dem nachfolgenden Beispiel ebenfalls beleuchtet.

Um das Thema

Wer kennt das nicht. Man geht zum Bäcker, kommt an die Reihe, sucht sich was aus dem Sortiment aus (bevorzugt Backwerk), diese Backwerke werden in eine Tüte gepackt, ein Preis wird genannt, man zahlt, nimmt das Backwerk und verlässt die Räumlichkeiten. Dieses Vorgehen sollte wohl jedem bekannt vorkommen. Nun stellen wir uns einen „speziellen“ Bäcker vor. Auch dort betreten wir in freudiger Erwartung des Erwerbs von Backwaren das Geschäft. In der Auslage findet sich eine Sorte Brötchen. Der Anblick lässt nicht viel erwarten. Die Brötchen sind alle schwarz. Auf Nachfrage bei einer Angestellten, ob es sich hierbei um eine Kohlenstoffreduktion handelt, wird daraufhin, den Blick nur schwerlich vom neuesten Smartphone lösend, erwidert: „nein. Die sind immer so kross“). Die Kollegin die sonst die Brötchen aufbäckt ist heute nicht da. Wie das gemacht wird hätte sich auch nirgends gefunden. Weiterhin teilte die Dame mit, dass sie auch nicht wisse, wie die Kasse zu bedienen sei noch was ein Brötchen kostet. Zudem wies sie darauf hin, dass sie eigentlich gelernte Erzieherin und ihre Hobbies Lesen, Kino und mit dem Hund raus gehen seien. Dann schaut man sich die restliche Auslage an. Es wimmelt von unterschiedlichsten Dingen: Ersatzteile für einen Mercedes Sprinter, BJ 1998 (2.9 D), Saure Gurken (die mit Dill), diverse Gesellschaftsspiele und zwei Hühner in einer Katzentransportbox. Ohne einen Kaufvorgang einzuleiten (wenn man noch Kohlenstoff zur Herstellung von Schwarzpulver zu Hause hat, braucht man die Brötchen nicht, der eigene Sprinter BJ 1998 ist oder man bereits 19 Hühner hat) verlässt man das Etablissement. Ernüchtert. Backwarenlos. Dieses Beispiel macht mehrere Dinge sichtbar. Neben den fehlenden Prozessen (Aufzeichnungen wie was wann zu tun ist) werden hier noch weitere Gesichtspunkte des QM angeschnitten. Diese sind folgend erläutert.

Kundenanforderungen  und Kundenbedürfnisse

Der Kunde ist König. Der Leitsatz hat sich im Hinblick auf die Servicewüste Deutschland schon etwas abgewetzt. Wie auch in unserem Beispiel. Als Kunde einer Bäckerei erwarte ich dort Backwaren oder auch Angestellt die mit den Abläufen in einer Bäckerei vertraut sind. Die Bäckerei sollte sich auch in der Pflicht sehen, ihre Produkte am Marktgeschehen sprich an der Nachfrage zu orientieren. Wenn nun beispielsweise Hanfmehl als Superfood überall angepriesen wird könnte man überlegen, auf diesen Zug aufzuspringen und ggf. „veraltete“ Superfoods bzw. Superfood-Zusätze aus dem Sortiment zu nehmen oder zu ersetzen.

Reklamationen und Beschwerden

Reklamation und Beschwerde sind ein wertvolles Gut für jede Unternehmung. Ist man nicht gerade der Betreiber eines Wasserwerkes zur Deckung des Trinkwasserbedarfs und somit quasi-Monopolist, sollte man Reklamationen und Beschwerden ernst nehmen. Schwarze, verkohlte Brötchen sind nicht jedermanns Sache. Beschwerden hierüber könnten und sollten dazu führen, die Backprozesse dahingehend zu optimieren, dass das Ergebnis etwas weniger „dark rost“ ausfällt. Oder nehmen wir das Beispiel der Zahlungsmöglichkeit. Der Drang zur Digitalisierung (auch des Zahlungsverkehrs) ist stetig wachsend auch im Bereich der Klein- und Kleinstbeträge. Bietet eine Bäckerei solche Möglichkeiten an, erschließen sich ggf. neue Kundengruppen.

Nicht alle Reklamationen und Beschwerden verdienen unternehmerische Aufmerksamkeit mit einer damit verknüpften Reaktion (Prozessänderungen, Produktanpassungen etc.). Jedoch verdienen alle ein Mindestmaß an Aufmerksamkeit zur Prüfung auf Relevanz für die weiter unternehmerische Entwicklung.

Transparenz von Prozessen – der Prozess, das unveränderliche unbeachtete unbekannte Wesen

Wissen heißt, wissen wo es steht. Das sagte mal ein Kluger (m/w/d). Transparenz ist ein Ansatzpunkt. Jedoch sollte man stets versuche, Abläufe so einfach wie möglich zu halten. Dann gehen sie schnell ins Gedächtnis und sind auch weniger Fehleranfällig (z. B. Missinterpretationen). Mit Bezug zu unserem Bäckereibeispiel sollten hier den Mitarbeitern an der Front alle Prozesse geläufig sein, welche für sie im täglichen Arbeiten relevant sind:

  • Wie backe ich die Brötchen auf (bei TK Ware)
  • Wie bediene ich die Kasse
  • Wie spreche ich die Kunden an
  • Wie gehe ich mit Vorbestellungen um…

Die Liste kann endlos fortgeführt werden. Aber wer kennt das nicht. Man kommt in ein Geschäft und erwartet dort – wie hier in der Bäckerei – z. B. die Möglichkeit, Backwaren vorzubestellen. Eine Antwort wie „die Kollegin die das immer notiert, ist die nächsten 2 Wochen auf den Malediven…“ ist weniger hilfreich als eine Kollegin, welche die Bestellung aufnimmt, die notwendigen Kundendaten (z. B. Rufnummer) notiert und die Bestellung intern weitergibt, so das die Vorrichtung für den Tag der Abholung eingeplant werden kann (z. B. Mehrbestellungen von Teigrohlingen für diesen Tag). Auch hier ist es hilfreich, die Vorgänge einfach und wiederholbar zu dokumentieren. Angestellte 1 sollte z. B. das gleiche System zur Niederschrift der Bestellung verwenden wie die Angestellten 2, 3 und 4.

Qualifikation von  Mitarbeitern

Die Qualifikation ist ein weiteres Thema das Behandlung und Handlung erfordert. Klar, kann ich im Bäckereiumfeld auch mal einen Hochseeangler an die Theke stellen. Dieser sollte jedoch bereits oder innerhalb seiner Einarbeitung über die Produkte, Dienstleistungen und Vorgänge in der Unternehmung informiert werden. Das Ziel ist natürlich, an jeder Stelle im Unternehmen einen Mitarbeiter mit der Mindestanforderung an die geforderten Fähigkeiten und die an dieser Stelle geforderten Kenntnisse (Prozesse und Abläufe) zu installieren. Da sich die Unternehmung weiterentwickelt (Produkte, Dienstleistungen, Zahlungsverkehr…) muss auch eine Mitarbeiterentwicklung erfolgen. Mitarbeiter sind über diese Änderungen in Kenntnis zu setzen. Ansonsten wird versucht Brötchen zu verkaufen, welche seit  5 Jahren nicht mehr produziert werden.

Stillstand ist der Tod

Das weiß ein Jeder seit dem Film Speed (den Speed 2 mit dem Schiff… naja). Diese allumfassende Weisheit trifft natürlich auch auf Unternehmen zu. Produkte sollten und müssen sich weiterentwickeln, somit auch die Mitarbeiter und schlussendlich die gesamte Unternehmung. Bei einer Bäckerei ist dies vielleicht noch überschaubar. Schaut man sich aber die Automobilindustrie mit all ihren Zulieferern an und die Herausforderung welche mit dem Trend zu E-Mobilität verbunden sind an, so ist man gezwungen sich umzustellen. Wenn ich Verbrennungsmotorenhersteller bin und diese werden in 5 Jahren nicht oder kaum noch benötigt, muss ich schauen, wie ich mich umstellen kann. Was benötigt der Markt stattdessen? Mache ich mir keine Gedanken, ist die Unternehmung in weniger als 5 Jahren nicht mehr existent. Auch die Verbesserung vorhandener Produkte muss fokussiert werden. Waren Schrippen vor einigen Jahrzenten noch ausreichen, so muss ein Brötchen heute, jedenfalls gefühlt, mehr leisten (Stichwort Superfood). Ein bisschen Hanfmehl hier, Olivenöl dort oder Körner drin und schon ist die Ware up-to-date. Oder die Verpackung. Ressourcen schonen durch Papiertüten aus nachhaltiger Fischerei 😉. Die Fortlaufende Verbesserung und Weiterentwicklung ist einer der wichtigsten Stützpfeiler jeder Unternehmung.

ISO9001 – ein Fazit

Was tut nun die ISO9001. Wir sind ja bereits ausführlich durch den Arbeitsalltag des lokalen Backwarenvertriebs geschlendert. Haben uns Prozesse, Reklamationen und die Fortlaufende Weiterentwicklung und Verbesserung angeschaut. Die ISO gibt Hinweise und Anforderungen vor, die Unternehmung so auszurichten, dass, durch die Erfüllung der Anforderungen, zumindest ein Grundstock gelegt wird, um dem Kunden (Mitarbeiter, Kunde, Zulieferer…) das Gefühl geben zu können, bei diesem Unternehmen „annähernd“ sorgenfrei Waren und Dienstleistungen in gleichbleibender Qualität erwerben zu können.

Martin Weidig

Martin Weidig

Projektmanager

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